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G-Force Keynote @Prague-2001
Cat: ICT
Pub: 2001
#: 0101a

Ad Nederlof
01531u/18218r

Title

"G-Force Keynote @Prague, 2001"

G-Force キーノート@プラハ、2001:

Sub
Title

CRM Partner Forum in Prague, 2001"

CRMパートナーフォーラム@プラハ,2001
Author

Ad Nederlof, President & CEO

Ａ・ネダーロフ、Genesys会長
Published

May 2001

2001年5月
Index
Why
this
report?
  • This is the latest information about CRM (Customer Relationship Management), summaried from keynote report at "G-Force CRM Partner Forum in Prague, 2001" sponcered by Genesys Laboralatories, Inc., a top brand CRM software provider.
  • これは、CRM (Customer Relationship Management) に関する最新の情報である。
    CRMのソフトウェアのトップブランドであるGENESYS社主催の「G-Force CRM パートナーフォーラムinプラハ」のキーノートレポートからの情報をまとめたものである。
Summary
要約

> Top 1. CRM Market Trend:

  • Customer Economy:
    • The name of the e-commerce game isn't new business models. The game is to make it easy for customers to do business with you by tapping the Internet and other e-commerce technologies...
    • ...The companies with the 'right stuff' to thrive in the customer economy share one key element; a corporate culture and core values centered on caring about customers..."
  • Dot-coms are disappearing:
    But Internet business continues its steady growth
    • by 2005 75% of today's public & private e-commerce companies will disappear. (Henry. Blodget, Wall Street analyst, summer 2000)
    • Gift buying on-line doubled since 1999 to $10 billions (Goldman Sachs & Forrester Research, Jan. 2001)
    • "The new economy is a relationship economy.
      The Internet is one of several 'drivers', that increases the demand for the relationship economy. But it is not identical to the new economy.
      • Internet solutions based on poor business models won't survive.
  • Now it is time for real e-Business:
    • Travel:
      • Travel agent computer reservation: $8
      • Airline call center: $6
      • e-ticket: $1
    • Banking:
      • Branch: $1.05
      • Telephone: $0.52
      • ATM: $0.30
      • PC Banking: $0.04
      • Internet: $0.02
    • Stock market:
      • Traditional brokerage: $80
      • Online trading: $1
  • Implementation Challenges:
    • 3+: Vendors required by 67% of companies for their entire eSupport implementation
    • 14.5: Average number of Customer Database
    • 73%: Of enterprises do not have an integrated phone, web and email system.
  • Cost of a customer contact ($):
    • Visit: $2.5
    • Outbound call: $1.5
    • Phone: $0.6
    • Email: $0.5
    • Self help: $0.1
  • Contact Types (2003/1999):
    Volume of emails alone will grow by well over 650% between 1999 and 2003.
    • Phone: 61.3% / 87%
    • Email: 27.3% / 6.0%
    • Text Chat: 3.3% / 0.1%
    • VoIP: 3.2% / 0.0%
    • Web collaboration: 2.4% / 0.1%
    • Other (fax/mail/etc.): 2.5% / 6.8%

1. CRM市場動向:

  • 顧客重視経済：
    • 「eコマース・ゲーム」という名はニュービジネスモデルではない。ゲームとはインターネットやeコマース技術を利用して、いかに容易に顧客があなたとビジネスを行うかということである。
    • 良い素質に恵まれた企業が、顧客経済において繁栄するためには、顧客をケアするという企業文化と価値観という一つの重要要素を共有するかが重要である。
  • ドットコムは消滅しつつある：
    しかしインターネットビジネスは着実な成長
    • 2005年までに今日の公的・私的なeコマースの75%は消滅するだろう。 (Henry. Blodget, Wall Street analyst, 2000/夏）
    • オンラインでのギフト購入は1999年以来倍増して、$100億へ (Goldman Sachs & Forrester Research, 2001/1)
    • ニューエコノミーとはリレーションシップ・エコノミーである。インターネットとはいくつかある手段であって、リレーションシップ・エコノミーの需要を増やすのだ。しかしそれはニューエコノミーと同義語ではない。
      • お粗末なビジネスモデルに基づくインターネット・ソリューションは生き延びない。
  • 今やリアルe-Businessの時：
    • 旅行：
      • 旅行代理店コンピュータ経由：$8
      • 航空会社コールセンタ：$6
      • e-チケット：$1
    • 銀行：
      • 支店：$1.05
      • 電話：$0.52
      • ＡＴＭ：$0.30
      • PC バンキング：$0.04
      • インターネット：$0.02
    • 証券：
      • 証券会社仲介：$80
      • オンライントレード： $19
  • 構築提案：
    • 3+：導入企業の67%による採用ベンダー数
    • 14.5：顧客の平均データベース数
    • 73%： 電話,Web,emailを統合していない企業の比率
  • 顧客コンタクト費用 ($):
    • 訪問：$2.5
    • アウトバウンド・コール：$1.5
    • 電話：$0.6
    • Email：$0.5
    • 自助努力：$0.1
  • コンタクト・タイプ (2003/1999):
    電子メールだけでも650%もの増加予測（1999年から2003年）
    • 電話：61.3% / 87%
    • Email：27.3% / 6.0%
    • テキスト・チャット：3.3% / 0.1%
    • VoIP: 3.2% / 0.0%
    • Web collaboration: 2.4% / 0.1%
    • その他(fax/郵便等): 2.5% / 6.8%

> Top 2. Genesys Product:

  • Genesys: Revenue Growth:
    International/US is almost square.
    • $23 M/1996
    • $60 M/1997
    • $112 M/1998
    • $174 M/1999
    • $274 M/2000
  • Genesys: The Leading Independent:
    • Network Support:
      AT&T/Sprint/MCI/Stentor/...
    • Internet Support:
      email/Web/...
    • ACD/PBX Support: Lucent/Nortel/Aspect/Siemens/
      Ericsson /Alcatel/NEC/Fujitsu/
      Harris/Mitel
    • Dialer Support:
      Dialogic/G3/Aspect/Spectrum/...
    • IVR Support:
      Intervoice/Brite/Eriphonics/Edify/
      Onversant/DT6000/Meridian/
      Syntellect/ Premiere/...
    • Database Support:
      Oracle/Informix/DB2/Sybase/MS-SQL/
    • Application Support:
      Siebel/Vantive/Clarify/
      Remedy/SAP/Baan/BroadVision/
    • Gateway Support:
      Alcatel/Bay/Cisco/Radvision/Lucent/
    • Desktop Toolkit:
      DCOM/OCX/COM/OLE/CORBA/
      JAVA/DDE/TAPI/
    • OS Support:
      Solaris/HP-UX/NCR/NT/Windows2000
  • CTI Market Share (worldwide):
    (Source: Frost & Sullivan, Datamonitor)
    • North America:
      Genesys = 36%
      Genesys + IBM = 53%
    • Europe, Middle East & Africa （EMEA):
      Genesys = 40%
      Genesys + IBM = 59%
    • Pan Asia:
      Genesys = 52%
      Genesys + IBM = 60%
  • Full Market Coverage:
    • Large: System Integrator, 20% growth
    • Medium: VARs Distributor/ISV, 30% growth
    • Small: OEM/Managed Services, 40% growth
  • Customer Satisfaction starts with Listening:
    • Prognostics Survey:
    • Board of Advisors:
    • Partner Forum:
    • G-Force:
  • Reasons Cited for Loyalty:
    • Genesys North America:
      • Product: 67%
      • Relationship: 17%
      • Price: 11%
      • Marketing: 4%
    • Genesys Europe:
      • Product: 59%
      • Relationship: 25%
      • Price: 13%
      • Marketing: 3%
  • Action Steps:
    • Formation of Customer Satisfaction Advisory Team:
    • Strengthened Technical Support Team:
    • Strengthened QA Team and Approach:
    • Updated and More Accessible Training Program.
    • New Processional Services Organization and Packaged Offerings:

2. Genesys社製品:

  • Genesys社: 売上高推移：
    International/US向けはほぼ折半
    • $23 M/1996
    • $60 M/1997
    • $112 M/1998
    • $174 M/1999
    • $274 M/2000
  • Genesys: サポート一覧:
    • Network Support:
      AT&T/Sprint/MCI/Stentor/...
    • Internet Support:
      email/Web/...
    • ACD/PBX Support: Lucent/Nortel/Aspect/Siemens
      /Ericsson/Alcatel/NEC/Fujitsu/
      Harris/Mitel
    • Dialer Support:
      Dialogic/G3/Aspect/Spectrum/...
    • IVR Support:
      Intervoice/Brite/Eriphonics/Edify/
      Onversant/DT6000/Meridian/
      Syntellect/ Premiere/...
    • Database Support:
      Oracle/Informix/DB2/Sybase/MS-SQL/
    • Application Support:
      Siebel/Vantive/Clarify/
      Remedy/SAP/Baan//BroadVision/
    • Gateway Support:
      Alcatel/Bay/Cisco/Radvision/Lucent/
    • Desktop Toolkit:
      DCOM/OCX/COM/OLE/CORBA/ JAVA/DDE/TAPI/...
    • OS Support:
      Solaris/HP-UX/NCR/NT/Windows2000
  • CTI 市場シェア (世界):
    (出典: Frost & Sullivan, Datamonitor)
    • 北米：
      Genesys = 36%
      Genesys + IBM = 53%
    • Europe, Middle East & Africa （EMEA):
      Genesys = 40%
      Genesys + IBM = 59%
    • Pan Asia:
      Genesys = 52%
      Genesys + IBM = 60%
  • 全市場対応：
    • 大規模：System Integrator, 20%成長
    • 中規模：VARs Distributor/ISV, 30%成長
    • 小規模：OEM/Managed Services, 40%成長
  • 顧客満足(CS) はまず顧客の声を：
    • 市場予測調査：
    • アドバイザー役員：
    • パートナーフォーラム：
    • ユーザ／パートナーフォーラム(G-Force)：
  • ロイヤリティの原因：
    • Genesys 北米：
      • 製品：67%
      • 顧客関係：17%
      • 価格：11%
      • マーケティング：4%
    • Genesys 欧州：
      • 製品：59%
      • 顧客関係：25%
      • 価格：13%
      • マーケティング：
  • アクション・ステップ：
    • ＣＳに関するアドバイザリーチーム編成
    • 知術サポートチーム強化
    • ＱＡチーム強化
    • 研修プログラム強化
    • プロフェッショナル・サービスおよびパッケージ提案新組織

> Top 3. CRM Viewpoint:

  • The delivery of standard goods to the customer in big scale ('Mass Marketing) is one thing, and acquisition of customer satisfaction through the service is another thing.
    It is the spirit of CRM how to fulfill these two requirements.
  • Transaction vs. Relation:
    • <Transactions-centric>
      "Here is my product. What customers can I sell it to?"
    • <Relations-centric>
      "Here is a customer. Which products can I sell him?"
  • Relationship Intensity and Defection Odds:
    Early evidence suggests that customer "lock in" occurs once four or more products are purchased. (Source: McKInsey)

  • Number of products
    held
    Odds of customer
    defecting
    1
    1:1
    2
    10:1
    3
    18:1
    4
    100:1

3. CRMの視点:

  • （左図参照）
    商品を顧客までいかに一律大量に届けるか(Mass Marketing)という課題と、顧客の個別の満足度を得る課題(One-to-One Marketing) とは、別の概念である。その２つの課題にいかにうまく対応することができるかがＣＲＭの真髄である。
  • ＜取引＞対＜顧客＞の視点：
    • ＜取引重視＞
      ここに当社の製品がある。
      それをどの顧客に販売できるか？
    • ＜顧客重視＞
      ここに当社の顧客がある。
      どの商品をその顧客に販売できるか？
  • 関係の強度と商談確率オッズ：
    顧客は４回以上商品を購入すると「ロックイン」状態になることが示される。
    (出典： McKInsey)

  • 購入商品
    の数
    商談の確率オッズ
    1
    1:1
    2
    10:1
    3
    18:1
    4
    100:1


> Top 4. Quick Response:

  • The effectiveness of a customer lead decreases by 80% after 5 days.
  • The following chart eloquently speaks about the importance of QUICKNESS.
    I also try to finish this chapter quickly!

4. クイックレスポンス:

  • （左図参照）
    顧客対応は５日後には、その効果が80%も減価する。クイックレスポンスが如何に重要であるか、左図が雄弁に物語っている。
  • ということでこの説明はクイックに終わることとする！

> Top 5. SERVICE PORTFOLIO:

Training
Tracking &
Reporting
Service
Level
Security
Integration w/
business apps
Any media
voice, email
On-site
configuration
Upgrades
Past time
Reporting
Screen Pop
Skill-based
Routing
Centralized
Management
Internet
Contact
WFM
Outbound
Contact
Real time
Reporting
800 Service
Intelligent
Routing
Network
Parking
Universal
Routing
PBX
Web
Hosting
Email
e-Commerce
Network
Access
Internet
Access
Broadband
Access
Traffic
(Minutes)

5. サービス・ポートフォリオ:

  • （左図参照）
    CRM components:
    from hardware to software in layers:

> Top 6. FEATURES OF CALL CENTER:

  • Network Routing Based On:
    • Call Information
      • ANI (Automatic Number Identification)
        telephone number of the person calling from long distance.
      • CLI (Caller Line Identification)
        telephone number of the person calling from local telephone.
      • DNIS (Dialed Number Identification Service)
        routed by special call groups base on the number dialed.
        The toll-free number dialed triggers to send a certain script to an agent along with the call.
    • Business Rules or Database Lookup:
      • A software program which gives information about the caller by associating an ID number with a record in the database.
    • Calendar (Date & Time) Routing:
      • Directing calls according to the day of the week and time of day.
    • Dynamic Load Balancing:
      • A sophisticated technique for routing calls looking for an available agent, especially among multiple ACD systems.
    • Number of Calls (an ACD statistic):
      • Number of Call Abandoned (NCA)
      • Number of Calls Handled (NCH)
      • Number of Calls Held (NHLD)
      • Number of Out Calls (NOC)
    • Agent Skills
      • Skills-based Routing:
        routing incoming calls based on match the type of call with the defined skills of agents.
    • Agent/Agents Group Availability
  • Network Call Qualification:
    • Customized Announcements
    • Data Check
    • Preferences or Services Choice
  • Network Call Parking
    • Customized Waiting Time Queue
    • Announcements
  • CTI:
    • Screen Pop at the Agent Desktop
    • With Data Collected in the Network
  • Network Re-Routing
  • Charging
  • Reporting:
    • Real-time (CC Pulse)
    • Historical (CC Analyzer)

6. コールセンタの機能:

  • ネットワーク・ルーティング：
    • 発信者情報
      • ANI (Automatic Number Identification)
        長距離通話からの発信者番号
      • CLI (Caller Line Identification)
        市内通話からの発信者番号
      • DNIS (Dialed Number Identification Service)
        特定グループ宛電話番号に基づくルーティング。フリーダイヤル番号宛の場合、着信と同時に関連スクリプトを表示
    • ビジネスルール、データベース参照：
      • 発信者のIDに基づき、発信者情報を提供するソフトウェア
    • カレンダー（曜日・時間）ルーティング：
      • 曜日・時間によるコールの振り分け
    • ダイナミック・ロード・バランシング：
      • 複数のACDシステムの中で、空いているオペレータを探し、コールを振り分ける機能。
    • コール数（ACDの統計）：
      • 廃棄コール数（NCA）
      • 処理コール数（NCH）
      • 待ちコール数（(NHLD）
      • 発信コール数（NOC）
    • オペレータ・スキル：
      • スキルによる振り分け：
        受信コールを予め登録済のオペレータのスキルに応じて振り分ける
    • オペレータのグループ毎の対応：
  • ネットワーク・コールの品質：
    • 案内のカスタマイズ
    • データチェック
    • 優先サービス
  • コール・パーキング：
    • 待ち時間列毎のカスタマイズ
    • 案内
  • CTI：
    • オペレータのPC上へのスクリーンポップ
    • ネットワークからのデータ収集
  • ネットワーク・リルーティング：
  • 請求：
  • レポーティング：
    • リアルタイム(CC Pulse)
    • バッチ(CC Analyzer)
Comment
  • "G-Force" is "CRM Users and Partners Forum" biannually held in US and non-US cities sponsored by Genesys Laboratories.
  • Many famous industrial leaders and consultants participate to G-Force, which prepares in-depth theory and experience-based knowledge about CRM and related IT technologies. It is like a business school.
  • When I attended G-Force at Amsterdam held in May 2000, a binder with blank paper printed only guide information was distributed. But this year's G-Force at Prague held in May 2001, where my colleague participated, distributed full presentation materials in CDROM after the conference. Thank to this information, I could imagine the hot discussion there.
  • G-ForceはGenesys社のスポンサーで米国および米国以外の都市で年２回開催されているＣＲＭユーザ＆パートナー・フォーラムである。
  • 多くの有名が業界リーダーやコンサルタントがこのG-Forceに参加し、CRMや関連IT技術についての相当深い理論と経験に基づく知識を準備している。それはあたかもビジネススクールのようである。
  • 私が、2000年５月にAmsterdamでのG-Forceに参加したときは、案内だけ印刷してある紙の入ったバインダーが配布された。しかし今年2001年5月にプラハで開催されたG-Forceには、当社の同僚(ナベマスさん)が参加したが、会議終了後全プレゼンテーション資料が入ったCDROMが配られた。この情報のおかげで、ホットな議論を想像することが出来た。

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